Голосовой помощник контакт-центра Москвы принял более 100 млн звонков
За девять лет существования голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы ответил более чем на 100 миллионов звонков горожан. Он консультировал людей по вопросам госуслуг и ЖКХ, транспорта и другим темам. Заммэра столицы Наталья Сергунина заявила, что искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить информацию и общаться с абонентами, позволил разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии.
"Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года – 24,8 миллиона звонков", – пояснила Сергунина.
У голосового помощника можно спросить о начале отопительного сезона, проверить готовность документов, узнать нужные адреса и режим работы городских учреждений – всего он ориентируется в 432 темах. Кроме того, ассистент ищет информацию за несколько секунд, а при правильно сформулированном запросе беседа занимает не больше полутора минут.
При этом робот понимает разговорную лексику. А если тема ему незнакома, то ассистент перенаправит абонента к оператору, предлагая варианты ответа на основании схожих запросов. Если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.
Ежедневно на горячие линии общегородского контакт-центра поступает более 166 тысяч звонков. Голосового помощника впервые внедрили на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды, и сегодня она считается самой роботизированной.
В 2018 году в столице была запущена программа мэра Москвы "Мой район", направленная на комплексное развитие каждого района города. В рамках программы в столице создают современные общественные пространства, вводят новый стандарт культурных, социальных и медицинских учреждений, совершенствуют транспортную, спортивную и досуговую инфраструктуру.