В 2023 году цифровой ассистент принял 38 млн звонков москвичей

За 2023 год голосовой помощник городского контакт-центра Москвы принял свыше 38 млн звонков горожан, сообщила заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина. Это на 53%, или на 13,2 млн звонков больше, чем годом ранее.

"С 2014 года цифровой ассистент обработал свыше 130 миллионов звонков москвичей. Он находит нужную информацию в два раза быстрее человека. Это позволяет горожанам скорее получить ответы на распространенные вопросы без ожидания на линии, а операторам – уделить время более сложным задачам", – заявила Наталья Сергунина.

Как сообщили в Департаменте информационных технологий столицы, искусственный интеллект используется в работе горячих линий общегородского контакт-центра уже в течение девяти лет, в соответствии с задачами национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации" и регионального проекта "Цифровое государственное управление". Технологии глубокого обучения позволяют системе не только пополнять базу знаний, но и непрерывно развивать умение распознавать речь, в том числе для случаев, когда абонент находится в шумном месте. Кроме того, помощником используется 10 различных голосов – в зависимости от назначения горячей линии. Если позвонившему в контакт-центр необходима более подробная консультация, робот-ассистент предлагает возможные варианты или соединяет его со специалистом.

Голосовой помощник ориентируется более чем в 400 темах городской жизни, он задействован, в том числе на линиях техподдержки портала mos.ru, единой справочной службы Правительства Москвы, единого диспетчерского центра и в Московском центре информационной поддержки туристов.