Волонтеры в кол-центре решают вопросы россиян еще до "Итогов года"
Меньше суток остается, чтобы успеть задать вопросы Владимиру Путину и рассказать о волнующих проблемах. Операторы кол-центра продолжают принимать обращения, их уже больше 1,5 миллиона. Больше всего, по словам волонтеров, граждан интересуют социальные проблемы, связанные с ЖКХ, экономикой и здравоохранением. Причем многие просьбы решают еще до старта прямой линии. Корреспондент Мери Бадунц в сюжете РЕН ТВ продолжит тему.
Самый насыщенный день работы кол-центра. До прямой линии остается всего ничего. Звонки принимают с интервалом в 10–20 секунд. По-прежнему самый популярный способ задать вопрос президенту – именно звонок в кол-центр. Уже поступило более полутора миллиона обращений.
Россияне в основном обращаются с самыми обычными житейскими проблемами. Среди актуальных тем: ЖКХ, здравоохранение, льготы, пособия, есть много вопросов, связанных с СВО. Зимой особенно актуальной становится тема транспортной доступности.
"Например, Пермский край, поселок Утес. Они говорят, что у них электрички отменены до сих пор. Другого варианта нет добираться до города, потому что автобусных сообщений нет. Что удивило еще, они обозначают, что работы нет. Местные власти говорят, что это не их компетенция, что соответствует действительности", – рассказала глава регионального отделения "Народного фронта" в Крыму Алла Вертинская.
Кол-центр работает круглосуточно. Волонтеры приехали сюда со всей страны. Максим – ветеран боевых действий, у него проблемы со зрением. Ранение получил во время штурма опорника боевиков на херсонском направлении. Здесь пригодился опыт общения с разными людьми.
"Очень большой опыт, пообщаться с россиянами. Вопросы интересуют в поднятии пенсии, по СВО задают вопросы, по медицине", – рассказал ветеран СВО Максим.
Многие проблемы решают сразу. Например, многодетной матери из Саратовской области не дают статус "мать-героиня". У женщины 12 детей, но местная администрация без объяснения причин уже второй год отказывает в присвоении ей почетного звания.
"По вашей заявке мы созвонились, конечно, и с профильным министерством. Поговорили с министром. Они разбирались в ситуации", – сказали женщине.
Проблема, с которой обратился спасатель из Тюменской области, более масштабная. Ему, как и другим сотрудникам многих региональных и муниципальных служб спасения, которые не входят в МЧС, отказано в досрочном выходе на пенсию и получении надбавок по выслуге лет.
"Я не один такой, что не получаю пенсии. Именно с пожарки нас девять человек", – рассказал спасатель.
"Проблема существует более 20 лет. Получилось так, что те, кто остался в системе МЧС, остались в своих социальных правах, право выхода на пенсию досрочную, другие социальные льготы", – сказал президент Российского союза спасателей, заслуженный спасатель Российской Федерации Алексей Дударев.
Активисты уже занимаются решением проблемы. В этом году на помощь волонтерам пришел искусственный интеллект. Он определяет суть вопроса, классифицирует, распределяет по группам и категориям, а также формирует топ актуальных тем.
"Семь секунд требуется, чтобы распознать речь в текст, выделить тематику обращений, а также его суть. Раньше люди должны были потом еще в течение целого года обрабатывать эти сообщения, сегодня они делают свою работу гораздо быстрее", – отметил эксперт в области искусственного интеллекта Юрий Кичигин.
Волонтеры принимают вопросы в несколько смен по два часа. Выслушивать жалобы и проблемы – непростая задача. В некоторых ситуациях операторы как психологи – достаточно позволить выговориться.
"Эмоционально, наверное, не то чтобы тяжело, мы немножко даже разгружаемся. Мы выводим их на положительные эмоции. Когда они рады, мы тоже. Я тут не просто так сижу, значит, я смогла им как-то помочь. Даже тем, что просто записала вопрос и они вышли с положительной эмоцией", – отметила волонтер Ксения Волкова.
Обычно прямая линия с президентом длится около четырех часов. Ответить абсолютно на все вопросы, конечно, не получится – страна огромная. Но порой даже единичные случаи помогают затронуть и решить глобальные затянувшиеся проблемы.