Сергунина назвала число звонков в московский контакт-центр за 2025 год

Почти 47 млн звонков приняли за 2025 год операторы и голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы (ОКЦ), сообщила заммэра столицы Наталья Сергунина. Позвонившие на горячие линии получают консультации, связанные с предоставлением госуслуг, жилищно-коммунальным хозяйством, общественным транспортом и другими темами.

"Общегородской контакт-центр создали в 2011 году. С тех пор он обработал 467 млн запросов", – рассказала Сергунина.

По ее словам, возможности ОКЦ регулярно развиваются: открываются горячие линии по новым темам, повышается качество обслуживания. Во многом этому способствует появившийся в 2014 году виртуальный ассистент. Искусственный интеллект находит информацию вдвое быстрее, чем человек, благодаря его работе операторы могут сосредоточиться на более сложных задачах.

Виртуальный ассистент ориентируется в сотнях тем: подсказывает адреса городских учреждений, сообщает о начале отопительного сезона и проверяет готовность документов. Если тема ему пока не знакома, абонента перенаправляют к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.

В Москве действует 70 горячих линий. В число самых востребованных входят единая медицинская справочная служба 122, единый диспетчерский центр, единая справочная служба правительства Москвы и контакт-центр "Московский транспорт".

РЕН ТВ в мессенджере МАХ – главный по происшествиям