Заммэра Сергунина оценила востребованность ИИ-ассистента контакт-центра Москвы

Свыше 200 млн звонков принял голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы. Об этом рассказала заммэра Наталья Сергунина. Наиболее популярные запросы, адресованные созданному на базе ИИ виртуальному ассистенту, касаются получения необходимых услуг и оформления документов, передачи показаний счетчиков, записи к врачу и отправки заявок по вопросам ЖКХ.

"Сегодня цифровой помощник обслуживает 16 горячих линий и обрабатывает три миллиона обращений в месяц. А его база знаний насчитывает уже тысячу тем", – отметила Сергунина.

Голосовой помощник появился на линиях московского контакт-центра весной 2014 года. Искусственный интеллект позволяет находить информацию в два раза быстрее человека, что экономит время абонентов и позволяет операторам сосредоточиться на более сложных задачах. В том случае, если виртуальный ассистент не может справиться с запросом, он перенаправит обращение специалисту контакт-центра, предложит возможные варианты ответа и сохранит в своей базе знаний подходящий.

Возможности голосового помощника развиваются в том числе на основе оценок, которые жители столицы могут поставить после обращения. На наиболее востребованных линиях используются технологии больших языковых моделей, позволяющие ИИ-ассистенту отвечать сразу на несколько звонков, автономно обучаться и анализировать обратную связь горожан по итогам консультаций.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он объединяет более 70 горячих линий, на которые за все время поступило 480 млн звонков.

РЕН ТВ в мессенджере "МАКС" – главный по происшествиям