Есть 15 дней: банки в России хотят обязать отвечать на жалобы граждан

Банки, микрофинансовые организации, а также другие финансовые организации в России обяжут отвечать на письма и жалобы клиентов в установленный срок - в течение 15 дней. Как уточнили в Центробанке, соответствующий проект закона будет подготовлен к весне 2021 года. Отмечается, что его целью является устранение законодательного пробела.

На сегодняшний день порядок и сроки рассмотрения кредитными и другими организациями жалоб со стороны потребителей четко не прописаны в законодательстве. Как заметил вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков в беседе с "Известиями", сроки рассмотрения обращений в рамках новой инициативы противоречат ряду законов, которые предусматривают 30 дней. 

Так, 59-ФЗ ("О порядке рассмотрения обращений граждан РФ") не предусматривает для них обязанности реагировать на письма физлиц и распространяется только на госорганы. В законе о защите прав потребителей нет пунктов, касающихся деятельности финансовых организаций. Закон о банках и банковской деятельности также не устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан.

Отмечается, что инициатива обязать банки отвечать на обращения граждан позволит людям напрямую взаимодействовать с игроками финансового рынка, а также оперативно решать свои проблемы. По новым правилам необходимо будет ответить на письмо потребителя в течение 15 дней, в исключительных случаях возможно продление срока ответа до 30 суток. При этом ответ на обращение должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, пояснили в ЦБ РФ.

Отметим, что, по оценкам Банка России, более 50% жалоб граждан, поступающих к его специалистам, могут быть урегулированы банками и другими финансовыми организациями самостоятельно. Известно, что регулятор будет контролировать качество взаимодействия финансовых организаций со своими клиентами в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан.